顧客満足度関連指標

NPS

NPS (Net Promoter Score)は顧客の継続利用動向や総合的な満足度を知るための指標の1つです。

算出方法の概要は以下のようになります (Wikipediaから引用)。

まず、「0~10点で表すとして、この企業（あるいは、この製品、サービス、ブランド）を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対する答えを基に、点数（推奨度）によって、顧客を「3つのグループ」に分類する。

• 10 - 9点
  • 推奨者(Promoter): ロイヤルティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へサービスを勧める『推奨』の役割も担う。
• 8 - 7点
  • 中立者(Passive): 満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすい。
• 6 - 0点
  • 批判者(Detractor): 劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。

NPSスコアは以下のように算出されます。

$$NPS = Promoterの割合 - Detractorの割合$$

例えば100人が回答したとき、60人がPromoter, 30人がPassive, 10人がDetractorとします。NPSスコアは60% - 10% = 50と算出されます。

NPSの使用方法は様々です。Promoterの人に顧客事例になってくれるようお願いをしたり、Detractorの人と会話することで解約を防いだり製品の改善ポイントを引き出す事ができます。特に製品開発初期段階でNPSの値が高い、つまり熱狂的な顧客がいるのは重要と考えられています。